卓越的客户服务技巧　9-27 (北京)
课程时间：  2008年 9月27-28日
上课地点：  北京
课程价格：  2200
课程详细：   
 
培训目标：
     了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
      提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
      全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
      学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
      解决目前工作中出现的具体问题
      掌握客户服务的流程、方法和规范。
      提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

参训对象：
　　客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工

课程大纲：
第一章  理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章      优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
       职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、    服务代表的品格素质
       守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章      怎样了解客户的需求
1、  优质的客户服务是什么？
2、  客户眼中的优质服务标准的五个维度
       有形度:  1.选择餐厅    2.IT工程师     3.医院
       同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
       专业度：解决问题的专业能力。
       反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
       信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章      了解客户的期望
1、  客户的期望值
       决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、  客户的满意度
   如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章   客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章   有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
       你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
       你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
       你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
第七章   如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章   客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章   客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、 八种常见的客户服务综合症
       有恐惧感，尤其在接待新客户时
       觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
       效率越来越低了
       烦躁，很想找人吵一架
       很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
       体重莫名其妙地增加或减少
       过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
       欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、 客户服务综合症的六种疗法
　　运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法

培训讲师
　　宫同昌：男，36岁，高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
　　清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

【客户留言见证】
普兰诺研究院：
　　宫老师的课程给了我们很大的启发，真是受益非浅啊。以往我们只重视销售全不知客户服务还需要这么多的技巧。
广州人保：
　　宫老师的课我们喜欢听，对我们来说是真正需要的。从生动的案例中我们反思自身的不足，客户服务我们要一直加强，作的更好。
中国网通：
　　作为服务行业，客户服务的确需要讲究一些技巧，今天的课程给了我们全面的认识，谢谢宫老师。
威丝曼服装：
　　学员们都反应你的课程很深动，互动性特强，内容也很实用．所以我们引进CEM系统，还希望宫老师多多指点。

【风格与效果】
反映层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；
学习层面—讲究知识链设计，真正让学员学有所得；
绩效层面—咨询与培训相结合，令效果全面提升
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培训目标：
     了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
      提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
      全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
      学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
      解决目前工作中出现的具体问题
      掌握客户服务的流程、方法和规范。
      提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

参训对象：
　　客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工

课程大纲：
第一章  理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章      优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
       职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、    服务代表的品格素质
       守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章      怎样了解客户的需求
1、  优质的客户服务是什么？
2、  客户眼中的优质服务标准的五个维度
       有形度:  1.选择餐厅    2.IT工程师     3.医院
       同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
       专业度：解决问题的专业能力。
       反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
       信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章      了解客户的期望
1、  客户的期望值
       决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、  客户的满意度
   如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章   客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章   有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
       你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
       你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
       你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
第七章   如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章   客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章   客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、 八种常见的客户服务综合症
       有恐惧感，尤其在接待新客户时
       觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
       效率越来越低了
       烦躁，很想找人吵一架
       很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
       体重莫名其妙地增加或减少
       过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
       欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、 客户服务综合症的六种疗法
　　运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法

培训讲师
　　宫同昌：男，36岁，高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
　　清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

【客户留言见证】
普兰诺研究院：
　　宫老师的课程给了我们很大的启发，真是受益非浅啊。以往我们只重视销售全不知客户服务还需要这么多的技巧。
广州人保：
　　宫老师的课我们喜欢听，对我们来说是真正需要的。从生动的案例中我们反思自身的不足，客户服务我们要一直加强，作的更好。
中国网通：
　　作为服务行业，客户服务的确需要讲究一些技巧，今天的课程给了我们全面的认识，谢谢宫老师。
威丝曼服装：
　　学员们都反应你的课程很深动，互动性特强，内容也很实用．所以我们引进CEM系统，还希望宫老师多多指点。

【风格与效果】
反映层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；
学习层面—讲究知识链设计，真正让学员学有所得；
绩效层面—咨询与培训相结合，令效果全面提升
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培训目标：
     了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
      提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧
      全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力
      学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力
      解决目前工作中出现的具体问题
      掌握客户服务的流程、方法和规范。
      提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等

参训对象：
　　客服人员，客服主任、客服部及公司全体员工

课程大纲：
第一章  理念在先——客户服务为何物？
1、客户服务的使命——贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战——竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识——掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战——保持以客户为中心的态度；
第二章      优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
       职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、    服务代表的品格素质
       守信——宽容——诚实——同理心——热情——客户导向
第三章      怎样了解客户的需求
1、  优质的客户服务是什么？
2、  客户眼中的优质服务标准的五个维度
       有形度:  1.选择餐厅    2.IT工程师     3.医院
       同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
       专业度：解决问题的专业能力。
       反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
       信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章      了解客户的期望
1、  客户的期望值
       决定客户期望值的要素——过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、  客户的满意度
   如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章   客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章   有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
       你能听懂客户的意思吗--- 聆听技巧
       你能让客户说给你听吗--- 提问技巧
       你说的客户能接受吗--- 语言表达技巧
第七章   如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章   客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章   客服人员的自我心理调节——情绪与压力管理
1、 八种常见的客户服务综合症
       有恐惧感，尤其在接待新客户时
       觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
       效率越来越低了
       烦躁，很想找人吵一架
       很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
       体重莫名其妙地增加或减少
       过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
       欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、 客户服务综合症的六种疗法
　　运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法

培训讲师
　　宫同昌：男，36岁，高级培训师，清华大学经济管理学院工商管理硕士，工业自动化学士学位，客户关系管理资深顾问，从事企业战略、客户关系管理、市场调研、网络营销、电子商务等方向的培训和研究工作，有着深厚的理论基础和丰富的实战经验。
　　曾任FrontRange资深顾问，清华大学经济管理学院EMBA项目主管；格林柯尔（香港上市公司）有限公司总裁助理；香港马亿达电子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供应商）销售部经理；中国建材科学研究院，国家“八五”、“九五”重点军工攻关项目主任。
培训经历：
　　清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事。国际电子商务师联合会特聘客户关系管理培训讲师，山东光华管理研究中心特聘讲师；中国物流师认证培训授权机构特聘讲师；雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾，北京市司法局干部培训特邀讲师，曾为IBM、摩托罗拉、拜耳药业、美国大都会保险、中国机械工业联合会、北京电信、中国网通、清华经管学院、亚迪广告、劲牌酒业、胜利油田医院、山推机械工程股份有限公司、北大方正、亚商在线、蒙牛集团、英才杂志等多家企业人员提供培训服务。主讲的课程有客户服务技巧、客户关系管理、物流管理、网络营销、高效沟通、时间管理等。

【客户留言见证】
普兰诺研究院：
　　宫老师的课程给了我们很大的启发，真是受益非浅啊。以往我们只重视销售全不知客户服务还需要这么多的技巧。
广州人保：
　　宫老师的课我们喜欢听，对我们来说是真正需要的。从生动的案例中我们反思自身的不足，客户服务我们要一直加强，作的更好。
中国网通：
　　作为服务行业，客户服务的确需要讲究一些技巧，今天的课程给了我们全面的认识，谢谢宫老师。
威丝曼服装：
　　学员们都反应你的课程很深动，互动性特强，内容也很实用．所以我们引进CEM系统，还希望宫老师多多指点。

【风格与效果】
反映层面—生动、互动，学员爱听，愿意参与；
学习层面—讲究知识链设计，真正让学员学有所得；
绩效层面—咨询与培训相结合，令效果全面提升

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 课程名称 卓越的客户服务技巧　9-27 (北京)
 培训时间 2008年 9月27-28日
 培训费用 2200
 所在地区 北京
 培训类别 综合管理
 培训地点 北京
 课程发布 深圳市创威企业管理咨询有限公司
 联系电话 0755-25876006    89812240